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消防工程售後服務管理程序:
  
1.目的 
 為使消防報警聯動控制系統設備的維護工作标準化、程序化,提高維護工作的專業水平,滿足用戶要求,特制定本程序。

2.适用範圍 
 公司所承擔的消防工程項目的維護工作。 

3.職責 
 消防工程的維護工作由公司技術部承擔,其它部門應予配合、協調。 

4.工作程序 
4.1  維護工作人員基本要求 
4.1.1  公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設,确保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平,較豐富的維護實踐經驗,較強的事業心和責任心。 4.1.2  維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想,自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。 4.1.3  維護工作人員應熟悉和明确各有關維護合同的主要内容(維護工作範圍、責任、具體要求等),按《消防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。 
4.1.4  維護工作中,排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《消防工程維護工作登記表》,執行簽字蓋章手續。

4.1.5  維護工作人員對月、季、年檢工作,應分别提交書面總結報告。

4.2  故障處理工作 
4.2.1 排故工作按随叫随到的原則,實行24小時全天侯服務,要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知後,必須立即向部門負責人彙報,由部門負責人統一安排,盡快及時趕到現場,排除故障,如無法與部門負責人聯系,具體接報人應及時赴現場處理。 
4.2.2  對重點工程的維護工作,一要采取分工負責的措施,責任到人。二要在節假日期間,以及客戶有重要的會議及有關活動期間,專門安排值班,同時作好應急準備工作,必要時安排專人在現場值班,以确保系統正常運行。 
4.2.3  排故工作按随叫随到的原則,實行24小時全天侯服務,要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知後,必須立即向部門負責人彙報,由部門負責人統一安排,盡快及時趕到現場,排除故障,如無法與部門負責人聯系,具體接報人應及時赴現場處理。 
4.2.4  對重點工程的維護工作,采取分工負責的措施;并填寫《消防工程維護工作檢測記錄表》;節假日期間,客戶有重要的會議及有關活動期間,應專門安排值班,同時作好應急準備工作,必要時安排專人在現場值班,以确保系統正常運行。 
4.2.5  排故時間要求:接到客戶通知開始,一般情況下,一環路以内2.0小時趕到現場;二環路以内,3.0小時趕到現場;二環路以外,三環路以内,4小時趕到現場;市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場;較遠的市、縣和省外,按合同約定時間到達。 
4.2.6  培訓工作:消防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期内,安排各種形式的操作使用培訓,以求達到客戶相關人員能正确操作使用系統設備,充分發揮系統設備的消防報警聯動控制功能。

4.3  月檢、季檢和年檢工作 
4.3.1  技術部應按照維護合同要求及本公司程序要求制定維護工作周期表。包括月檢、季檢和年檢的安排。 

4.3.2 月檢:每月按期對客戶的消防報警聯動系統設備進行一次檢測;對部份樓層和區域及重要地址,進行人工火警抽檢和控制室主機上抽檢,排除發現的故障;對水系統的水泵,手動/自動啟動一次,檢查運行情況。邊檢邊進行記錄,并排除發現的故障。 
4.3.3 季檢:在月檢的基礎上,增加人工火警抽檢和控制室主機上抽檢數量(具體依有關維護合同和不同工程确定)檢查報警系統,聯動系統及氣體滅火系統各項功能是否正常,對噴淋泵和消防泵、穩壓泵、風機,作手動/自動啟動試險;檢查CRT系統、火警電話系統的功能是否正常;排除發現的各種故障。 
4.3.4  年檢:按維護合同,在季檢的基礎上,對整個報警系統,聯動系統和氣體滅火系統、CRT系統、火警電話系統、廣播系統等,每個樓層、每個區域進行全面詳細的抽測。竣工交付使用已達2年以上的工程,對污染的探測器進行清潔、測試工作并排除發現的故障。聯動系統重點對水系統、氣體滅火系統、防排煙系統等進行手動/自動檢測,排除發現的故障。 
4.3.5  維護工作的流程,按《消防工程維護工作流程框圖》。 

4.4  顧客信息反饋及持續改進工作 
4.4.1  建立客戶意見反饋渠道,收集對維護工作的希望、要求和意見。 
4.4.2  建立維護工作聯系卡,提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話,傳呼,保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。 
4.4.3  每半年至一年向客戶送交《消防工程維護工作客戶意見征詢表》,收集對維護工作的意見、要求和評議。 4.4.4  每維護年度對客戶滿意度作統計分析,提交書面報告 
4.4.5  及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處,回複客戶的意見和要求,提高維護工作質量和服務水平。 
4.4.6  及時在培訓工作進行前後,請客戶填寫《消防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》,征求客戶對培訓工作的要求和意見,改進和提高培訓工作質量。 4.5  其它 
4.5.1   維護工作的具體實施,以本程序為準則,結合不同工程的維護合同要求予以落實。對重點工程,要制訂單項的維護計劃。 
4.5.2  在執行本程序過程中,出現的一些問題,應及時返饋、研究并總結,以便适時修改充實本程序。

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